Votre commis virtuel, le TRIGGER MARKETING

Le défi de la gestion de l’expérience client sur le Web est qu’il n’y a pas d’interaction humaine entre un commis et le client. Dans le commerce réel, un bon commis saura détecter les signaux non verbaux du client concernant son intérêt pour un produit ou une gamme précise de produits. Il tentera d’intervenir au meilleur moment pour offrir une aide. Dans un processus en boucle, le commis et le client échangeront des informations jusqu’à l’identification de l’offre recherchée. Si la marchandise est disponible, parfait; si non, des produits de remplacement seront présentés. Grâce aux informations recueillies lors de ces échanges, l’offre sera préférablement bonifiée avec des produits complémentaires. Le client est prêt à passer à la caisse? Alors c’est le moment parfait pour proposer un article en solde. 

Dans le cas d’un consommateur qui en est à sa deuxième visite, le commis expérimenté aura en mémoire les préférences et les derniers achats de ce client. Ce qui lui permettra de personnaliser son accueil par le nom de cette personne et en lui indiquant les produits correspondant à ses goûts tout en proposant de nouvelles avenues en concordance avec son profil.

Le but de ces interactions avec le client est, évidemment, d’obtenir les meilleurs résultats de vente dans l’immédiat, mais aussi de procurer une expérience de consommation qui distingue et fidélise. C’est exactement ce que vise le « Trigger marketing », directement traduit par « marketing déclenché » ou en réaction. Une communication est déclenchée à la suite d’une action ou à un intervalle déterminé.

Si vous avez déjà acheté sur un site de commerce électronique comme Amazon.com, on vous demandera de vous inscrire pour faire votre premier achat. Ce qui est à la base du processus d’identification et de personnalisation. Parfois vous serez invité à vous abonner à un site Internet pour y avoir simplement accès comme sur Facebook. Encore là, le même principe s’applique. On vous demandera votre date de naissance, votre sexe, votre ville d’origine, vos loisirs, etc. Tout cela dans le but de pouvoir adapter l’affichage du contenu, des promotions et des produits selon votre profil et vos préférences.

Imaginons un instant que vous commenciez un processus de sélection de produits et qu’un commis virtuel enregistre vos déplacements. Ceci n’étant pas dans le but de vérifier si vous êtes un voleur à la tire, mais simplement pour être là pour vous au bon moment. Si vous consultez des articles de sport, on vous affichera les nouveautés. Si vous recherchez des soldes, on vous en présentera dans des gammes de produits similaires ou dans les marques que vous appréciez.

Quand des produits sont en rupture de stock, il serait intéressant que votre commis virtuel vous propose des produits de remplacement ou vous indique la date de la prochaine disponibilité. Une fois vos sélections faites, vous apprécierez sûrement de voir les produits complémentaires. Exemple : vous achetez des skis de fond, on vous suggère de la cire à farter ou de nouveaux bâtons.

S’il advenait que vous abandonniez votre panier d’achats en cours de processus, après quelques jours, les sites Web utilisant le Trigger marketing vous enverraient un courriel de promotion sur des produits similaires à ceux choisis lors de votre dernière visite ou des soldes. Les adeptes de Facebook sont familiers avec les courriels de rappel « un ami attend votre acceptation ». C’est du marketing déclenché par un délai ou l’absence d’action après un temps donné. Vous pouvez imaginer un ensemble d’autres règles où cela peut s’appliquer.

Selon Jupiter Research, lorsqu’un message commercial est simplement ajouté à la confirmation de commande, les marchands ont constaté une augmentation de 60 % des revenus et 40 % ont observé une augmentation du taux de réponse. Sans compter que 21 % ont constaté une baisse de courriels au service à la clientèle, 23 % de baisse du volume d’appels au même service, une augmentation de 50 % de la satisfaction de la clientèle et une meilleure perception de l’image de marque à 54 %. 

On constate immédiatement les avantages pour le commerçant de maintenir une relation avec le client. Question de rappeler qu’il est là pour ses besoins. Comme il est coûteux d’obtenir un nouveau client, vous avez tout intérêt à le garder une fois qu’il est entré dans votre commerce, qu’il soit virtuel ou réel.

Connaissez-vous vos clients Web?

Une des difficultés principales dans l'étude du parcours du consommateur réside dans la précision avec laquelle on observe les comportements afin d'en recueillir chaque détail et dans la possibilité d'analyser ces comportements.

Les données permettent bien sûr d'obtenir des analyses classiques de déplacements, tels que la localisation des éléments chauds (très visités) et des éléments froids (peu visités) ainsi que la détermination des obstacles à la fluidité de circulation du consommateur.

Ce que nous observons dans le comportement du consommateur dans un magasin peut se transposer dans l’observation des visiteurs sur un site Internet. Les outils disponibles sont de deux ordres : le client anonyme et le client identifié.

Le client anonyme sera suivi à l’aide des statistiques de visites sur le site. Une journalisation (log) des pages et des fichiers consultés sera constituée et par la suite analysée. Google Analytics est un bon exemple d’outil de suivi de ces données; il permet la constitution de rapports spécialisés. Il est donc possible de connaître la provenance géographique des visiteurs, les types de navigateur, la durée des présences, les pages consultées, les moteurs utilisés pour joindre le site, la page d’entrée et de sortie, etc.

La collecte d’information personnalisée passe par l’identification du consommateur lors d’une inscription sur le site, moyennant des avantages au membre. Le client fournit des informations nominales et personnelles comme le sexe, l’âge, le pays d’origine, ses préférences et aussi son nom, son adresse et son courriel. À l’aide d’un suivi des déplacements de ce client, nous obtenons un portrait complet sur ses habitudes de consommation. Nous sommes à même de dresser un profil de la clientèle basé sur des caractéristiques comme l’origine, l’âge, les revenus ou la scolarisation. Étant en mesure de communiquer avec lui à l’aide de son courriel fourni à l’inscription, il est possible de faire du « Trigger marketing » ou marketing déclenché. À la suite d’une action ou à un moment déterminé, un message est envoyé au client pour lui faire un rappel ou lui communiquer un complément d’information.

Selon un sondage réalisé dernièrement par l'institut Harris Interactive, 85 % des internautes seraient disposés à payer un peu plus cher certains produits et services en contrepartie d'un service de plus grande qualité. 55 % se disent prêts à payer jusqu'à 10 % de plus pour être mieux servis, tandis que 10 % d'entre eux se disent prêts à payer jusqu'à 25 % de plus.

L’observation du comportement de l’e-consommateur est une source riche d’information pour les entreprises. Elle permet de vérifier et d’ajuster les stratégies de commercialisation mises en place. Ces informations nous permettent de ne pas être un guide aveugle pour notre clientèle et de tirer le meilleur du potentiel de nos outils de marketing Web.

Les tablettes - Netendances 2010

Au Québec, en 2010, près de 200 000 personnes se connecteraient avec une tablette numérique telle que l’iPad d’Apple, soit 3 % de la population adulte. Les jeunes de 18 à 24 ans semblent adopter rapidement cette nouvelle technologie puisque 13 % en utiliseraient une pour se connecter à Internet. Il est intéressant de souligner également que 7 % de la population québécoise envisage de se procurer une tablette numérique au cours de la prochaine année.

En 2010, l’arrivée de certaines technologies sur le marché (p. ex. : la tablette électronique telle que l’iPad) et la diminution du prix de nombreux lecteurs électroniques (p. ex. : Kindle) semblent amorcer une tendance forte pour les prochaines années dans le monde de l’édition. Même si leur utilisation reste encore marginale au Québec – cette année, seulement 5 % des internautes québécois téléchargent des livres numériques pour les lire sur des supports électroniques –, on surveillera de près l’usage de ces nouvelles technologies à l’avenir.

Les utilisateurs d’Internet mobile pratiquent de très nombreuses activités sur le Web. Les moteurs de recherche, le courriel et les services pratiques comme les prévisions de la météo sont quelques-unes des applications les plus courantes d’Internet mobile. Les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter sont également très populaires parmi les utilisateurs d’appareils mobiles. L’usage d’outils de réseautage par géo-localisation (par exemple Foursquare) semble également émerger chez les utilisateurs d’Internet mobile.

Tiré de NETendances du Céfrio

Stratégie de commercialisation Internet

Depuis la démocratisation d’Internet en 1995, les entreprises se demandent comme tirer parti de son potentiel. Les précurseurs ont investi et fait leur place au moment où peu de leurs concurrents étaient présentes. Aujourd’hui, il est difficile de se faire remarquer dans la foule présente sur Interne.

Les budgets de promotion sont transférés des médias traditionnels vers ceux virtuels qui demandent moins d’argent, mais plus de temps. De nos jours, l’arrivée des réseaux sociaux ajoute aux outils que doivent maîtriser les services des communications et du marketing.

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E-commerce - Tendances 2010

En octobre 2010, 19 % des adultes québécois ont effectué des achats sur Internet, pour un montant total estimé à 335 millions de dollars et pour un panier d’achats moyen de 313 dollars. Le commerce électronique au Québec évolue tranquillement, mais sûrement depuis deux ans.

Selon une étude publiée par le groupe Xerfi, spécialiste des études économiques sectorielles, le commerce en ligne devrait continuer de croître en 2011 et 2012 (environ 20%) et ce en dépit d'une baisse du pouvoir d'achat des consommateurs qui devrait affecter l'ensemble de la période 2010-2012. Xerfi souligne que cette progression reflète l'arrivée d'offres alternatives « en phase avec les attentes d'un consommateur radin-malin et désormais totalement décomplexé dans sa recherche de bonnes affaires ». En clair, parmi les modèles d'e-commerce les plus attractifs du moment : les ventes événementielles, le déstockage, les achats groupés et d'occasion, le troc, la location ou encore les sites de cashback.

Selon un sondage réalisé dernièrement par l'institut Harris Interactive, 85% des internautes seraient disposés à payer un peu plus cher certains produits/ services en contrepartie d'un service de plus grande qualité. 55% se disent prêts à payer jusqu'à 10% de plus pour être mieux servis, tandis que 10% d'entre eux se disent prêts à payer jusqu'à 25% de plus.

Selon l'étude d'Immediate Future citée plus haute, l'expérience d'achat sur internet serait aujourd'hui de plus en plus liée à l'utilisation des réseaux sociaux. Sur 2000 consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude, 53% auraient publié un avis sur un produit dans les 30 jours qui ont précédé le sondage. Signe de la valorisation des « avis » dans la décision d'achat : 46% des e-consommateurs n'auraient pas d'idée précise du produit qu'ils souhaitent acquérir au moment d'acheter en ligne. Les avis et recommandations de leurs pairs auraient donc un rôle essentiel dans ce processus. Sans surprise, 32% des consommateurs ont une meilleure opinion des marques bénéficiant d'avis positifs. Autre phénomène : la recommandation est d'autant plus crédible qu'elle vient d'un autre internaute plutôt que de toute autre autorité « experte » (commerciaux, journalistes, célébrités).

Dernière tendance forte, la convergence entre e-commerce et web mobile. Selon une étude réalisée récemment par le cabinet d'audit KPMG dans 22 pays, les consommateurs intégreraient de plus en plus l'internet mobile dans leurs habitudes d'achat. Dans le cadre de cette enquête, 28% des consommateurs indiquent avoir utilisé leur mobile pour effectuer un achat en ligne, soit trois fois plus qu'en 2008.

Références:
Les tendances du e-commerce à l'horizon 2011
Netendances du Céfrio

La mobilité - Netendances 2010

La mobilité (iPhone, Black Berry, etc.)

En 2010, l’utilisation du téléphone intelligent continue de croître au Québec. Le taux d’équipement est passé de 13 à 17 % entre 2009 et 2010. Désormais, le quart (25 %) des téléphones mobiles sont des téléphones intelligents. On note par ailleurs que 11 % des Québécois ont accédé à Internet par le biais de leur téléphone intelligent. Il semble que la croissance de ce type d’appareil sera forte au cours des prochains mois, car 10 % des adultes québécois affirment qu’ils ont l’intention de s’en procurer un.

Les données disponibles dans NETendances nous permettent d’aller un peu plus loin et semblent suggérer que la recherche d’informations sur terminal mobile est en nette croissance. En ce sens, un récent article paru dans Infopresse présente la recherche d’informations comme la première activité des utilisateurs d’Internet mobile9. La recherche d’informations se déplacerait-elle tranquillement vers le terminal mobile ? Les comportements des internautes sont-ils différents en mobilité ?

Les géants que sont Apple, Google et Microsoft se battent pour se positionner au mieux dans la mobilité, que ce soit sur le plan des appareils, des systèmes d’exploitation ou de l’offre d’applications. Les prochains mois laisseront certainement la place à des affrontements pour conquérir des domaines porteurs comme le réseautage géographique, le jeu mobile (ou « mobile gaming ») et, surtout, la publicité mobile.

Tiré de NETendances du Céfrio

Les réseaux sociaux (Facebook, Youtube, etc.)

En un peu moins de cinq ans, les médias sociaux ont connu une évolution fulgurante. En 2010, ils sont résolument implantés dans les habitudes Web des internautes à travers le monde : ils ont atteint près de 500 millions d’utilisateurs de Facebook, plus de 141 millions de blogueurs et quelque 25 millions d’utilisateurs de Twitter, en plus de faire l’objet de près de 10 millions d’articles publiés sur Wikipédia.

En 2010, l’utilisation des médias sociaux s’est intensifiée. En effet, plus des trois quarts (78 %) des internautes québécois ont fréquenté ou ont contribué au contenu d’au moins un média social, qu’il s’agisse de réseaux sociaux (sites de réseautage tels Facebook), de blogues ou de microblogues. Ce sont d’ailleurs les réseaux sociaux qui ont enregistré les plus forts taux de croissance : en effet, la participation des internautes à ce chapitre est passée de 34 % en 2009 à 48 % en 2010, soit une augmentation de 41 %, malgré les préoccupations liées à la protection de la vie privée, dont se soucie un nombre de plus en plus grand d’utilisateurs.

Si les gestionnaires de marketing se tournent résolument vers les réseaux sociaux pour joindre leurs consommateurs, il est pertinent de se demander quels consommateurs répondent. Les adultes internautes québécois sont 18 % à avoir déjà interagi avec une entreprise par l’intermédiaire des réseaux sociaux, et ce sont principalement de jeunes adultes, ayant un diplôme universitaire, étudiants ou professionnels. On peut donc encore considérer ce média comme s’adressant à une niche très pointue de la population.

Tiré de NETendances 2010 du Céfrio

Lien entre stratégie et innovation

Chaque entreprise a une identité qui lui est propre. Les dirigeants la façonnent par leurs connaissances, leurs habiletés et leurs motivations. La somme de leurs expériences ajoute à la culture organisationnelle et fait partie prenante du processus décisionnel. Si nous sommes conscients de leur impact réel, les choix faits dans la planification stratégique peuvent encourager ou nuire à un environnement innovant. Par leur décision et stratégie, les dirigeants contribuent fortement à cette capacité à innover. S’il faut encore le rappeler, cette capacité est la clé de la réussite des entreprises pour un développement durable dans un environnement de plus en plus compétitif.

Une revue de la littérature souligne l’importance de relations extérieures dans la création d’une ouverture favorable à l’innovation dans les organisations. L’orientation marché présuppose une écoute attentive des besoins, attentes et changements aussi bien chez les fournisseurs, les concurrents, les partenaires que chez la clientèle. Cette orientation marchée est de fait un amalgame d’une orientation client, compétiteur et d’une coordination interdépartementale.

Les dirigeants ont une influence prédominante dans le choix des orientations, objectifs et stratégies. Lors de la préparation d’une planification stratégique, ils utilisent leurs connaissances et habiletés, influencées par leur propre motivation, pour fixer les enjeux. Ils ont aussi une influence importante sur le développement d’une culture de l’entreprise. Il est apparu que les dirigeants qui ont démontré un engagement dynamique et qui ont un style de gestion participative augmentent les performances organisationnelles en innovation. Leurs intérêts pour la gestion du changement, la performance organisationnelle et les décisions d’importance stratégique les amènent vers une « orientation marché ». Plus ils ont une vision sur le futur et un désir d’innover grandissant plus l’entreprise a des chances d’adopter une démarche d’innovateur.

Le choix de la stratégie par les dirigeants a une influence sur le succès de l’innovation. L’appui explicitement et publiquement de la haute direction envers la démarche d’innovation et l’attribution suffisante de ressources humaines, de temps et de moyens sont des facteurs favorables.

Après avoir identifié les éléments essentiels de la créativité, et les composantes clés d’un environnement innovant, nous pouvons identifier les choix stratégiques qui ont une incidence sur ceux-ci. « L’importance actuelle des politiques d’innovation dans les stratégies d’entreprise est telle que les autres options de croissance interne deviennent des axes mineurs de développement en comparaison de la nécessaire créativité dont une organisation doit faire preuve pour assurer sa survie. » (Boyer R. et Freyssinet M., Les modèles productifs, La Découverte, 2000).